Una canción dice: "En el mundo hay gente bruta y astuta..."
Cosa ciertísima.
La estupidez es amplia, vasta y democrática, estamos llenos de estúpidos, los hay por todas partes, puede leerlos en los comentarios de los periódicos electrónicos, con sus opiniones absurdas. Usted se preguntará ¿Cómo puede existir gente tan estúpida que tenga el valor de escribir tal cantidad de tonterías?, pero ahí están, y usted –como todos- también tendrá su opinión, algo que para otro, siendo todas las cabezas mundos, será una verdadera estupidez.
Sin duda que tenemos estúpidos en el congreso, en los ministerios, en las oficinas, en las cortes, en los medios de comunicación, y no faltarán estúpidos en las universidades dirigiendo escuelas y facultades, los habrá rellenando aulas; y lo más crítico, los habrá dando clases.
Casi siempre, y como norma del destino, encontramos a los estúpidos en puestos claves, colocados a dedo por otros estúpidos; nos rodean, están en todos lados, habrá barrenderos, abogados, médicos, ingenieros, arquitectos, osteólogos, veterinarios, astronautas, filólogos y cuentistas estúpidos, entre tantas profesiones existan así los habrá, la división social del trabajo tiene en su base misma, un buen número de estúpidos, nadie se salva.
Todo mundo ha cometido una estupidez en su vida, nadie puede negarlo, ese es nuestro destino, vivir entre la prueba y la estupidez, todos tenemos en nuestra cuenta personal un buen número que se acrecentará mientras más tiempo vivamos, la experiencia se basa en la cantidad de estupideces cometidas y el aprendizaje que saquemos de ellas.
El estúpido que la padece frecuentemente no lo nota, en ocasiones quien logra verla y tiene algo de dignidad, la disimula un poco; digo, por aquello de amor propio, aunque algunos en lugar de encubrirla, parecen vanagloriarse de ella.
Así las cosas, si nos ponemos matemáticos, podríamos entender la diferencia de la estupidez entre el género humano, es simple, usted puede ser un estúpido en diferentes escalas, solo relacione la magnitud y la frecuencia de su estupidez, simple.
Servicio al cliente
Entre todas las particularidades humanas, en la industria del servicio se estilan muchas estupideces, conozco el caso de un amigo quien trabajando en una línea aérea envió sin querer a una niña que viajaba sola hacia Costa Rica, cuando su destino final era Los Ángeles. Claro, un error lo comete cualquiera, pero en todo caso es una verdadera estupidez, tomando en cuenta que pasó una buena cantidad de filtros y nunca se le ocurrió (por dejadez o negligencia –un sinónimo de estupidez-) preguntar: ¿y este avión va para Los Ángeles?, pues no, el fulano sentó a la mocosa en un asiento del avión y adiós, se fue a país de los costarricenses.
Ella que ya contaba con más de 10 años, no tuvo la decencia de informar al sobrecargo que su destino era Los Ángeles, a pesar de la serie de avisos abordo sobre el destino final del vuelo, la chica o no los escuchó o se confundió. Así que después de todo, la pequeña cometió una estupidez para si misma. Pero en la repartición de responsabilidades, la estupidez que se castiga es la del fulano que llevó a la chiquilla a otro rumbo.
Durante el tiempo trabajé en servicio al cliente me di cuenta que los clientes pueden ser estúpidos, hay de aquellos que compran un boleto a Dallas por ir a Dulles, o dejan $20,000 dólares en un baño público y luego se quejan. Por supuesto, quien da el servicio nunca debe, por ningún motivo dar un resquicio que el cliente es el que cometió la estupidez, nunca, aunque lo haya hecho.
Pero con mayor frecuencia es el cliente el que sufre por las estupideces del proveedor del servicio, casos hay para pavimentar las calles, común es que la empresa de cable o de internet conectó mal el servicio, o que por enésima vez el recibo de la luz eléctrica fue depositado en el buzón del vecino.
Así las tenemos los clientes, sufrimos por la estupidez de los que prestan servicios, pero recordemos la formula, lo importante es la magnitud de la estupidez y por supuesto, la frecuencia.
El Café de Benn
Dos años después que cometí la estupidez de irme a sentar a Benn´s Coffee (reclamo que relato aquí), veo en el perfil de un amigo en Facebook que el dueño de la referida cafetería publicó un artículo de promoción del café en un periódico local. En la intimidad que permite el Facebook -la cual es de carácter público- hice un comentario un tanto sarcástico de lo que me ocurrió, pero entre todo, tuve el tacto de no mencionar el establecimiento.
La sorpresa llegó pocos minutos después cuando recibí una alerta inmediata a mi comentario, nada menos que por el dueño del establecimiento.
Y vaya que fue una sorpresa, lo que se publicó no fue una disculpa estándar que las empresas hacen cuando tienen un cliente molesto; no, lo que me llegó fue una respuesta incendiaria, es de ponerse de tu a tu con el cliente.
Por espacio y decoro no abonaré en la discusión, que se hizo un dime y diretes, que dos años después parece que estoy a flor de piel del dueño del cafetín. Hay que ver, que por otros clientes me he dado cuenta que el tipo no acepta críticas, oportunidades de mejora de sus clientes, y como tal, de la misma forma proceden sus empleados, hace pocos meses una amiga se quejó de un postre y la respuesta fue “así lo hacemos aquí”.
Y es que en el servicio al cliente se cometen muchas estupideces, he aquí un ejemplo vívido, absolutamente nunca se debe contradecir a un cliente molesto, hay que rescatarlo, para ello hay técnicas del llamado “rescate del servicio”, con pasos simples y firmes, a fin de conseguir promotores del negocio, no detractores.
Quejarse y escribir la experiencia del servicio en un blog o perfil del Facebook o en el Twitter es un derecho que tiene todo consumidor, no es una difamación, se basa en la recomendación o no de un lugar. Hay sitios donde uno queda convidado a volver a visitar, yo soy cliente de “Fire of Brazil”, una churrasquería local, por el producto y la atención, pero sobre todo, por que el día que lo visité, el dueño del negocio nos ofreció una atención personalizada, “aquí las cosas se hacen al gusto del cliente”, bien por él y muchos éxitos, yo regreso y gasto mi dinero en su restaurante.
Y es que fundamentalmente ese es el quid del asunto, es la libertad que una persona tiene en gastar o no su dinero en tal lugar, por mi lado, si de café se trata nunca regresaría a Benn´s Coffee, pues aparte de todo, no quiero ni pensar con que fluidos mezclarían su café expreso, así que mejor ahí lo dejamos.
Pero regresemos al tema en cuestión, cada quien va de la mano con su estupidez, lo bueno es evidenciarla y aprender de ella, de volverme a pasar un caso como el de Benn´s Coffee juro solemnemente que acudiré a la Defensoría del Consumidor, estúpido fui en no hacerlo en un inicio. Aunque conociendo la Ley del Consumidor y con lo testarudo que ha resultado ser el dueño de la cafetería, dudo que hubiéramos llegado a un acuerdo, aunque quizás se ganara aunque sea una buena multa por no publicar los precios del “extra-saborizante-licor” en el menú.
Estúpido fui, pero no en la magnitud del dueño, que después de dos años del incidente no cae en cuenta que come por los clientes, entonces me figuro que la formula de la estupidez se encuentra incompleta, pues además de la frecuencia y la magnitud, habría que asegurarle una tendencia al infinito.
La estupidez es amplia, vasta y democrática, estamos llenos de estúpidos, los hay por todas partes, puede leerlos en los comentarios de los periódicos electrónicos, con sus opiniones absurdas. Usted se preguntará ¿Cómo puede existir gente tan estúpida que tenga el valor de escribir tal cantidad de tonterías?, pero ahí están, y usted –como todos- también tendrá su opinión, algo que para otro, siendo todas las cabezas mundos, será una verdadera estupidez.
Sin duda que tenemos estúpidos en el congreso, en los ministerios, en las oficinas, en las cortes, en los medios de comunicación, y no faltarán estúpidos en las universidades dirigiendo escuelas y facultades, los habrá rellenando aulas; y lo más crítico, los habrá dando clases.
Casi siempre, y como norma del destino, encontramos a los estúpidos en puestos claves, colocados a dedo por otros estúpidos; nos rodean, están en todos lados, habrá barrenderos, abogados, médicos, ingenieros, arquitectos, osteólogos, veterinarios, astronautas, filólogos y cuentistas estúpidos, entre tantas profesiones existan así los habrá, la división social del trabajo tiene en su base misma, un buen número de estúpidos, nadie se salva.
Todo mundo ha cometido una estupidez en su vida, nadie puede negarlo, ese es nuestro destino, vivir entre la prueba y la estupidez, todos tenemos en nuestra cuenta personal un buen número que se acrecentará mientras más tiempo vivamos, la experiencia se basa en la cantidad de estupideces cometidas y el aprendizaje que saquemos de ellas.
El estúpido que la padece frecuentemente no lo nota, en ocasiones quien logra verla y tiene algo de dignidad, la disimula un poco; digo, por aquello de amor propio, aunque algunos en lugar de encubrirla, parecen vanagloriarse de ella.
Así las cosas, si nos ponemos matemáticos, podríamos entender la diferencia de la estupidez entre el género humano, es simple, usted puede ser un estúpido en diferentes escalas, solo relacione la magnitud y la frecuencia de su estupidez, simple.
Servicio al cliente
Entre todas las particularidades humanas, en la industria del servicio se estilan muchas estupideces, conozco el caso de un amigo quien trabajando en una línea aérea envió sin querer a una niña que viajaba sola hacia Costa Rica, cuando su destino final era Los Ángeles. Claro, un error lo comete cualquiera, pero en todo caso es una verdadera estupidez, tomando en cuenta que pasó una buena cantidad de filtros y nunca se le ocurrió (por dejadez o negligencia –un sinónimo de estupidez-) preguntar: ¿y este avión va para Los Ángeles?, pues no, el fulano sentó a la mocosa en un asiento del avión y adiós, se fue a país de los costarricenses.
Ella que ya contaba con más de 10 años, no tuvo la decencia de informar al sobrecargo que su destino era Los Ángeles, a pesar de la serie de avisos abordo sobre el destino final del vuelo, la chica o no los escuchó o se confundió. Así que después de todo, la pequeña cometió una estupidez para si misma. Pero en la repartición de responsabilidades, la estupidez que se castiga es la del fulano que llevó a la chiquilla a otro rumbo.
Durante el tiempo trabajé en servicio al cliente me di cuenta que los clientes pueden ser estúpidos, hay de aquellos que compran un boleto a Dallas por ir a Dulles, o dejan $20,000 dólares en un baño público y luego se quejan. Por supuesto, quien da el servicio nunca debe, por ningún motivo dar un resquicio que el cliente es el que cometió la estupidez, nunca, aunque lo haya hecho.
Pero con mayor frecuencia es el cliente el que sufre por las estupideces del proveedor del servicio, casos hay para pavimentar las calles, común es que la empresa de cable o de internet conectó mal el servicio, o que por enésima vez el recibo de la luz eléctrica fue depositado en el buzón del vecino.
Así las tenemos los clientes, sufrimos por la estupidez de los que prestan servicios, pero recordemos la formula, lo importante es la magnitud de la estupidez y por supuesto, la frecuencia.
El Café de Benn
Dos años después que cometí la estupidez de irme a sentar a Benn´s Coffee (reclamo que relato aquí), veo en el perfil de un amigo en Facebook que el dueño de la referida cafetería publicó un artículo de promoción del café en un periódico local. En la intimidad que permite el Facebook -la cual es de carácter público- hice un comentario un tanto sarcástico de lo que me ocurrió, pero entre todo, tuve el tacto de no mencionar el establecimiento.
La sorpresa llegó pocos minutos después cuando recibí una alerta inmediata a mi comentario, nada menos que por el dueño del establecimiento.
Y vaya que fue una sorpresa, lo que se publicó no fue una disculpa estándar que las empresas hacen cuando tienen un cliente molesto; no, lo que me llegó fue una respuesta incendiaria, es de ponerse de tu a tu con el cliente.
Por espacio y decoro no abonaré en la discusión, que se hizo un dime y diretes, que dos años después parece que estoy a flor de piel del dueño del cafetín. Hay que ver, que por otros clientes me he dado cuenta que el tipo no acepta críticas, oportunidades de mejora de sus clientes, y como tal, de la misma forma proceden sus empleados, hace pocos meses una amiga se quejó de un postre y la respuesta fue “así lo hacemos aquí”.
Y es que en el servicio al cliente se cometen muchas estupideces, he aquí un ejemplo vívido, absolutamente nunca se debe contradecir a un cliente molesto, hay que rescatarlo, para ello hay técnicas del llamado “rescate del servicio”, con pasos simples y firmes, a fin de conseguir promotores del negocio, no detractores.
Quejarse y escribir la experiencia del servicio en un blog o perfil del Facebook o en el Twitter es un derecho que tiene todo consumidor, no es una difamación, se basa en la recomendación o no de un lugar. Hay sitios donde uno queda convidado a volver a visitar, yo soy cliente de “Fire of Brazil”, una churrasquería local, por el producto y la atención, pero sobre todo, por que el día que lo visité, el dueño del negocio nos ofreció una atención personalizada, “aquí las cosas se hacen al gusto del cliente”, bien por él y muchos éxitos, yo regreso y gasto mi dinero en su restaurante.
Y es que fundamentalmente ese es el quid del asunto, es la libertad que una persona tiene en gastar o no su dinero en tal lugar, por mi lado, si de café se trata nunca regresaría a Benn´s Coffee, pues aparte de todo, no quiero ni pensar con que fluidos mezclarían su café expreso, así que mejor ahí lo dejamos.
Pero regresemos al tema en cuestión, cada quien va de la mano con su estupidez, lo bueno es evidenciarla y aprender de ella, de volverme a pasar un caso como el de Benn´s Coffee juro solemnemente que acudiré a la Defensoría del Consumidor, estúpido fui en no hacerlo en un inicio. Aunque conociendo la Ley del Consumidor y con lo testarudo que ha resultado ser el dueño de la cafetería, dudo que hubiéramos llegado a un acuerdo, aunque quizás se ganara aunque sea una buena multa por no publicar los precios del “extra-saborizante-licor” en el menú.
Estúpido fui, pero no en la magnitud del dueño, que después de dos años del incidente no cae en cuenta que come por los clientes, entonces me figuro que la formula de la estupidez se encuentra incompleta, pues además de la frecuencia y la magnitud, habría que asegurarle una tendencia al infinito.
("It´s the customer service, stupid", basado en, "It´s the economy, stupid")
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